最終更新: 2022年5月6日
FanplayrのF・O・インターナショナル様へのカゴ落ちメール導入事例をECのミカタでご紹介いただきました。
様々なお客様ごとのニーズに応えるため、ワントゥーワンのWeb接客施策を拡大して、メール配信の拡充いただいています。
記事では、ネット上のマーケティング手法として歴史が長く「枯れた」といわれつつあるメール配信ですが、的確なソリューションを用いることで高い有用性を生むとして、ご紹介いただいています。
顧客の行動をリアルタイムに分析、手間いらずのカゴ落ちメールで開封率が174%に！ （ECのミカタ、2021.7.2）
――以前はFanplayrとは別のWEB接客ツールをお使いだったそうですね。
川辺：EC運用に必須の、売り上げ拡大、利益の確保、新規の獲得の３点についてさらに伸ばしたいと考え、別のWEB接客ツールや、メール、LINE配信ができるCRMツールを利用していたのですが、運用面で折り合わない課題があり、顧客に合わせて十分なマーケティングオートメーションができていませんでした。
たとえばカゴ落ちメールの配信では、カゴ落ちの定義や、カゴ落ちしてから配信される時間のタームなどがデフォルトで決められていました。そのため１つの商品に対して顧客にメールが頻繁に送られてしまい、問い合わせやお申し出をいただくこともあったのです。システム改修をすれば配信時間を決められるということでしたが、結構なランニングコストがかかっており、それ以上コストを投入することは考え難い状況でした。
金子：WEB接客のセグメントも簡易な購買ランクになっていましたが、展開するブランドがベビー、キッズ、ジュニアとさまざまある中で、たとえばジュニアブランドの顧客に対してベビー用品を提案してしまうようなこともあり、顧客が本当に求めているところをご提案できるようなワントゥーワンのマーケティングをしたいと考えていました。
――そこでFanplayrを導入されたのですね。
坂根：Fanplayr は2019年にお取引のあるベンダーさんから紹介していただきました。顧客の行動データを詳細に分析しながら施策を打ち出せるという話に興味を持ち、仮説を立てて施策を実践してみたところ、効果が非常に高かったので継続させていただいた形です。
――具体的にはどのような施策に取り組んだのですか。
川辺：５月にFanplayrのRFM分析でターゲティングした顧客に対してクーポンを表示したりなど最適な接客を設定しました。その結果、すべての売り上げのうち50%がファンプレイヤーの売り上げになりました。衝撃的な結果でした。
運用の手間もかかりませんでした。セグメントやそれに応じたオファーはJAMUさんとご相談しながら検討し、実際の設定の作業や運用はお願いするプランで契約していましたので。定例会も月１回していただいているので、当社としては施策の振り返りを行ったり、成果が見込めないものは停止したり、効果的なものはブラッシュアップしたりなど施策の部分に集中できています。
川辺：Fanplayrのトラッキングタグを、当社のサイトに埋め込むことで、顧客がカゴに入れた商品などのデータを取得し、そこも掛け合わせながら施策ができるようになりました。
カゴ落ちの定義やメール配信するまでの時間もJAMUさんと相談できたので、カゴ落ちしてから45分後に送ることに決めました。以前のツールでは数個しかメールに載せられませんでしたが、最大６つの商品を見せることができるようになり、フォーマットも自由度が高くなりました。
その結果顧客の心理にリーチしたメールが送れるようになり、開封率が174%アップ。この数字は会員限定セールなど、メールでしか知り得ない特典を出した時と同じレベルの高さです。１つの商品に対するメールは１回のみに制限することで、お申し出もなくなりました。また購買モチベーションが高い商品を提示してCTR は196%、メール経由の購入が増加してCVRは490%にアップしています。
大きなキャンペーンは事業者側も準備が大変ですが、カゴ落ちのお知らせという手間入らずの施策でここまで成果を上げられて本当に感謝しています。
――今後の展望をお聞かせください。
金子：当社は店舗から始まっている会社ということもあり、接客をとても大切にしています。それをECでも再現し、Fanplayr を使いながらECならではの付加価値もプラスしながら、魅力的な顧客体験を築き上げていきたいですね。
坂根：当社はサイトにお越しになる方のほとんどがすでにブランドをご存知のファンの方なので、その方々の行動を把握した上で、店舗での「前回、ご紹介したこの商品ですが‥」というワンツーワンの接客ができれば。Fanplayrをもっと活用することで、接客レベルが上げられると思っています。
川辺：今後はFanplayrのデータを利用したレコメンドにも注力したいです。カゴ落ちメールに、同じ商品をカゴに入れた人が見ている商品もレコメンドとして同時に掲載することで、機会損失も防げて単価向上にも効果が見込めるかなと。
私はマーケティング担当で、これまでにもWEB接客ツールの運用経験はたくさんありますが、中でもFanplayrは分析機能がしっかりしていて、そこに対するセグメントとオファーが簡単にできるので本当に助かっています。今後もみなさんと定例会等で施策を相談しながら活用していきたいですね。