最終更新: 2021年8月27日
CXに関するテクノロジーニュースを発信するイギリスのメディア、「CXToday」に、Fanplayrのヨーロッパ、中東、アフリカ担当VP Andy McNabの寄稿記事「CX業界はゲーミフィケーションについて学ぶべきである」が掲載されました。
内容をご紹介します。
引用元：https://www.cxtoday.com/loyalty/the-cx-world-must-get-smart-about-gamification/
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オンライン上での割引施策は、上手に使えばCVやアップセルのきっかけとなります。しかし、激しい競争の中で、多くの企業が割引によって収益を低下させています。
例えば、多くのWebサイトでは、ユーザーがアクセスした瞬間から割引に関する情報を見せていますが、これは逆効果です。まず第一に、購入する前に、休日や新車について情報収集したいと思っている消費者を苛立たせます。第二に、割引に関わらず購入する可能性のあるユーザーにもわざわざ割引してしまい、利益率を大きく低下させます。そして第三に、このようなおおざっぱな手法は、「大量生産で安く売る」という印象を与え、多くの分野でブランドの威信を傷つけることになります。
これらの失敗は、企業がWebサイトを訪れたユーザーのことを十分に知らず、ユーザーを緻密にセグメントできていないために起こります。「緻密な」とは、現在と過去でユーザーがどのように行動したか、そして何を買ったかに応じるということを表します。
ユーザーをサイトに留めておくために、とにかく割引施策を実施するというブランドはたくさんあります。このとき、より緻密なセグメンテーションを行い、現実的な見込み客だけをターゲットにすることで、時間と割引を節約できます。グローバル企業の中には、直帰率は非常に高くとも、いわゆる「ひやかし客」にリソースを浪費せずに高い収益性を上げている企業があることを覚えておくとよいでしょう。
もちろん、アクセスしてすぐに特典を求めるユーザーもいます。しかし、そのようなユーザーをどうやって見分けるのでしょうか？企業によりWebサイトは異なり、またユーザーもそれぞれ異なります。彼らを区別するには、巧妙なセグメンテーションが必要です。
残念ながら、多くの企業は、特典を賢く使ってコンバージョンにつなげるためにうまくターゲットを絞る手段をまだ持っていません。本来は、ユーザーに一方的に割引コードを送りつけるのではなく、商品をカゴに入れてもらう、メールアドレスを提供してもらうなど、消費者に完了してもらいたいアクティビティと引き換えに、特典や割引を利用すべきです。
割引を賢く利用することで、カスタマージャーニーのある段階にいるユーザーを特定し、購入のために最適なインセンティブを与えることができます。
企業に不足しているのは、行動分析を用いてWebサイトのユーザーをリアルタイムかつ大規模に正確にセグメントできる、高度なAIベースのイノベーションへの転換です。
大手ブラウザ事業者の間では、プライバシーへの懸念から、サードパーティのCookieが消去されるため、この課題への優先度は大変高くなっています。Apple社とFirefox社はすでにそれぞれ対応しており、2022年には最も重要な事業者であるGoogle社が追随する予定です。組織は、自分たちのドメインにファーストパーティークッキーを使用することはできますが、サードパーティークッキーを使用して他のドメインでユーザーの行動を監視することができなくなります。
広範囲に及ぶこの変更により、Web訪問者とのインタラクションを最適化するために使用するデータのパイプラインが遮断されます。つまり、各ブランドは、自社のWebサイトのデータからより多くの価値を引き出し、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズし、迅速に把握する必要があります。これが実現すれば、すべての人に同じ特典や割引を提供する必要はなくなります。
これを実現する唯一の確実な方法は、ユーザーがサイトを訪れた際に生成されるデータを分析して、対応するスピードと能力を備えたAI主導のテクノロジーです。この技術は、ユーザーのユニークなIDだけをファーストパーティークッキーに保存するため、プライバシー規制の影響を受けず、訪問ごとに記憶されますが、他の情報は一切使用しません。
このデータにスマートセグメンテーションを適用することで、何百ものルールを適用することができ、ユーザーの詳細な行動に応じて分けることができます。ブランドは、ユーザーが購入に近づいている時や、「離脱意図」を持ってWebサイトを去ろうとしている時を知ることができます。
顧客の行動を理解し、それに基づいて行動するこの能力は、ホテルや休暇、自動車や荷物などの市場において、100％を超えるコンバージョンの増加や、平均注文額の増加につながります。
見込み客が躊躇したり、サイトを去ろうとしているときに、タイミングよく割引を行うことで、コンバージョンにつなげることができます。例えば、サイトによっては膨大な商品群があり、中には制限されているものもあります。AIを使ったソリューションでは、例えば、商品群を制限せずに割引や特典を利用して、より高額の購入を促す方法を検討できます。
あらゆる分野の企業が、AIを使ったより洗練されたパーソナライズされたアプローチを採用することについて、真剣に考える必要がありますが、実際にはこれ以外の選択肢はありません。
代替手段はないため、あらゆる分野の企業が、AIを使用してこのより洗練されたパーソナライズされたアプローチを採用することについて真剣に考える必要があります。
ただし、企業が値引きや特典のばら撒きによって収益性を低下させることに、満足している場合は別です。
今すぐ行動を起こせば、"Cookieの終焉 "の到来よりもずっと前に、数週間で立ち上げることができます。賢いセグメンテーションによる収益の増加を、混乱なく、時間、労力、費用を無駄にすることなく享受することができるのです。
Andy McNab, VP EMEA, Fanplayr