Web上で店舗のおもてなしのような接客をする「Web接客」を導入している、またはこれからしようとされている方も多いのではないでしょうか。
ユーザーひとりひとりに対するコミュニケーションとして注目されているWeb接客ですが、適切な対応をしないと、不快感などの逆効果与えてしまったり、クーポンを使われすぎて利益率が減ってしまうなどに陥ってしまうケースがあります。
よい体験からCVしていただくためには、そのときのユーザーの行動・気持ちに寄り添った接客が必要です。
今回は、WEB接客の中でも様々な施策ができる、バナーの例をご紹介します。
なお、Fanplayrでは、Web接客のシナリオ集を公開しています。会員獲得や離脱防止、かご落ち防止など、代表的な22のシナリオをご紹介しています。お気軽にダウンロードしてご利用ください。
Web接客のバナーの種類
Web接客には、様々なバナーがあります。ツールにもよりますが、Fanplayrでは、ユーザーの操作性やそのページ、表示するタイミングによってさまざまなバナーをご用意しています。
ポップアップ表示
埋め込み型バナー表示
スライドバナー表示
ポップアップバナーはバナーの先に進むか閉じるかの選択肢が限られるため、強力な誘導力がありますが、ユーザ行動を遮る形にもなるため適切なタイミングでないと嫌がれてしまう可能性があります。
埋め込み型、スライドバナーは押しつけがましくないさりげない表示です。ある程度興味を持った方の次の行動を促す場合などに有効です。
どのような行動をした方にどのようなバナーの表示をするか、でユーザー行動には大きな変化があります。
WEB接客バナー施策例
離脱防止ポップアップバナー
インセンティブ付きのメッセージを表示したり、キャンペーン情報を表示することで離脱防止＆回遊性アップを促進します。
例えば、長く滞在して興味を持ったユーザーにポップアップでバナーを表示させたり、1つの商品ページをじっくり閲覧したユーザーが「戻る」ボタンをクリックしたり「閉じる」ボタンをクリックしたとき、などの利用方法で使う方法があります。
サイト内のバナー
サイト内の特定ページの特定箇所にバナーを表示させます。人気のコンテンツや、キャンペーン開催などのサイトとして告知すべき内容の露出拡大をはかります。ユーザーごとにバナーを出しわけ、最適化するなどの施策をする場合もあります。
カート内でのバナー
カートや決済ページなど購入完了直前のページに埋め込み式で表示する方法です。
カート内は、購入完了ページから近い重要なページで、主にクロスセル、アップセルなどの客単価アップ施策をを目的としたケースが多いです。
またカートで離脱した場合も、かご落ちメールや、かご落ちプッシュ配信などの施策と組み合わせるなどの工夫もCVRアップに効果的です。
インセンティブ施策
ポイントやクーポンを、セグメントした特定のユーザーへプレゼントする施策です。新規顧客の囲い込みや既存客のアップセル、送料無料の案内などで購入を促進します。
誰にでもクーポンやポイント、特典を付与してしまうと、全体の利益率が下がってしまったり、クーポンなしには買わないユーザーが増えてしまったりなど逆効果を生むことにもつながります。
購入確度が高いユーザーを分析し、そのユーザーのみへインセンティブバナーを表示させることが大切です。
ロイヤルカスタマーへの特別オファー
購入確率の高い顧客へアプローチすることで売上拡大を狙う施策です。
RFM分析やセグメントをもとに、購入確率の高いユーザーへアプローチすることで、売上拡大またLTVアップを促進します。
ECサイト＆店舗への集客強化
ブランドページやコーディネートページからスライドバナーでECへの導線を確保する施策です。ブランドサイトを閲覧中にECサイトへのバナーを表示したり、ブランドサイトを閲覧中に位置情報から近くの店舗を案内したりします。
ブランドを認知しているユーザーへECサイトや店舗への導線をつくるこで、CVにつなげます。
カウントタイマー
カウントタイマーを埋め込みバナーで表示し、ユーザーの購入を促進します。
タイムセールの事前告知や予約販売の告知など、未来のイベントをカウントダウンにてサポートしたり、終了告知としても利用できます。見込みの高いユーザーのみに表示させるなど、セグメントで表示するなどの施策も効果的です。
送料無料の案内
「あと●●で送料無料！」など、カートの投入金額から、送料無料となる注文金額との差分をアナウンスし、追加のお買い物による客単価アップを狙います。
SNSへの誘導
SNSへ誘導し、SNSの会員増加を狙います。
LINE/Facebook/InstagramなどSNSへ誘導し、コミュニケーションを図ることで、SNS会員の増加、ファン化を促進します。
WEB接客×チャットサービス
商品選びに迷っている、何かわからないことがある、などの可能性があるユーザーに対して、チャットサービスを表示して接客し、ユーザーの不安を解消します。
離脱防止、CVRを促進します。
Webからの店舗への誘導
位置情報を利用して新しい店舗を案内します。
カート放棄や客単価の高いEC利用ユーザー顧客を店頭で試着いただくように案内したり店頭で使えるクーポンを表示し、ECから店舗へ誘導を促します。
様々なバナー施策ができるFanplayr
Fanplayrでは、上記のようなバナー施策はもちろん、そのほかにもかご落ち防止施策やメール連携、ファン化促進施策、AIレコメンドなど、様々な施策ができる機能をご用意しています。AIによる行動解析で、ユーザーに最適なアクションが可能です。
Fanplayrでは、Web接客のシナリオ集を公開しています。会員獲得や離脱防止、かご落ち防止など、代表的な22のシナリオをご紹介しています。お気軽にダウンロードしてご利用ください。