Web接客の導入で失敗する理由と成果を出すための秘訣

Fanplayrにご相談いただくお客様の中には、導入中のWeb接客ツールから乗り換えを検討されている方も多くいらっしゃいます。そのようなお客様の課題でよくご相談いただくのが、Web接客を導入して施策を打ってきたがなかなか成果に結びついていない、ということです。

今回は、Web接客の導入でよくある失敗と、成果を出すための秘訣についてご紹介します。


Web接客で成果が出ないのはなぜ?


成果がでていない場合の大きなポイントは3つあります。


効果検証と改善のサイクルができていない


Web接客で成果が出ない、というお客様にお話をうかがうと、施策はしているがその効果検証までできていないという場合が多くあります。

会員登録特典や、送料無料キャンペーンバナー、商品レコメンドなど、いくつかの施策をしてはいるけれども、どの施策がどの程度貢献したのか、なぜそのような結果になったのかを把握できず、「思ったより成果がでない」とふわっと感じているパターンです。

また、施策ごとの数値は見ているが、数値を見ているだけで改善につなげられていないというケースもあります。


同時に実施している施策が多すぎる



ほとんどの事業者では、Web接客に限らず、広告やメルマガなど同時に複数の施策を実施しています。しかし、施策が多すぎると効率が悪くなってしまいます。

例えば、成果をひとつずつ見ることができないどころか、何の目的で実施したか、その目的に合った形で機能しているのか、といった検証ができなくなっている場合があります。

さらに、施策が増えすぎそれぞれの成果も把握していないため、何かを減らして売り上げが落ちる、ということを恐れて辞めることができなくなっているというケースもあります。

結果的に、成果に関わらず施策を実施することにリソースを割いてしまっているのです。


ユーザー体験が損なわれている


前述の施策が多すぎることともつながりますが、Web接客によってユーザー体験が損なわれて逆効果になっている場合もあります。

Web接客は、能動的にバナーを出したり、ユーザーの好みと思われる商品をおすすめする、といった手段を使います。しかし、ユーザビリティがよくない表示や過度な接客によってユーザー体験が損なわれることで、いわゆる「うざい」という感情をユーザーに持たせてしまう危険があります。

リアルな店舗で考えても、例えば店舗に入ってきた人すべてに突然声をかけて商品を勧めたりすれば、よい気持ちはされないでしょう。流入してから購入するまでの一連の体験で、ユーザーにストレスなく利用してもらう、「エフォートレス」な体験を意識して設計することが求められます。


Web接客で成果を出すための秘訣

まずは、施策ごとの効果検証を進めましょう。表示数、クリック数だけではなく、そのコンバージョン率、通常の数値や他の施策との比較、売上、単価などを見ていくことで、どの施策が成果につながっているか、どこに改善の余地があるのかが見えてきます。

また、施策が多すぎる場合は、ちょっと大変ですが時間をかけて施策を整理しましょう。施策ごとの数値を把握して、目的に沿っているかを見直し、成果が出ていないものを減らし、絞っていくことをお勧めします。

成果が出るものを厳選してブラッシュアップしていくことで、効率的に運用できます。

ユーザー体験のテストには、「ユーザビリティテスト」もお勧めです。ユーザビリティテストとは、実際に誰かにサイトでコンバージョンしてもらう体験をしながら感情を発してもらい、課題を発見するものです。事業者自身でやってみることでも多くの発見があると思います。


Fanplayrの解析サポート

「Fanplayr」は、ユーザーの行動をリアルタイムに解析して最適なタイミングでアプローチする、コンバージョン最適化プラットフォームです。

Fanplayrでは、解析の専任チームが導入から効果検証と施策の改善をサポート。Fanplayr最大の強みであるユーザーの行動解析と、多くの成功実績をもとに施策を提案し、効率的且つ効果的な運用を促します。

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