リピーターの重要性
WebサイトやECサイトでの収益を伸ばすためには、リピーターを増やすことが重要です。
「売上の8割は、2割のお客様が生み出している」というフレーズで有名な「パレートの法則」というものがあります。大きく言ってしまうと、「2割のお客様」と言うのはファンやリピーターのことを指します。つまり、サイトの売上の8割はリピーターが生み出しているということです。
もちろん、法則どおりに8:2となることは稀で、実際は業種や業態によって異なります。
重要なポイントは、リピーターが売上の大部分を占めているということです。
リピーター獲得施策を重視する理由
リピーターを獲得するためには、まずはなんとしても新規顧客を獲得する必要がありますが、新規とリピーターの獲得効率を表すものとして「1：5の法則」があります。
新規顧客を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則ですが
新規顧客は獲得コストが高く、継続購入してくれない場合は利益率が低くなりがちです。
そのため、事業の収益を拡大し続けるためには、コストをかけて獲得した新規顧客をリピーターとして維持し続けることが重要になります。
また、リピーターは一度商品を購入したことがあるユーザーです。二度三度とコンバージョンを重ねることで、コンバージョン率も高まってきます。そうなれば、ある程度リピーターで売上ボリュームが獲得できるようになるため、少ないコストで売上をたてられるようになります。
Fanplayrでのリピーター獲得成功事例
それではFanplayrではどのようにしてリピーターを獲得・育成しているかをお伝えします。まずはそのユーザーがリピーターで、狙うべきターゲットか？を分析することが前提になりますが、ここでは施策にフォーカスしてお話します。
F2転換にフォーカスした、新規獲得後のアプローチ
一度購入していただいたユーザーが、２回めの購入をしていただく、いわゆる「F2転換」には大きな壁があります。１回購入した直後のユーザーに対して特別な訴求をすることで、意識的に２回め購入に引き上げます。
購入回数や会員ランクごとに区分したアプローチ
これまでの購入回数や会員ランク（ブロンズ、ゴールド、ダイヤモンドなど）の区分に応じたアプローチです。購入回数で会員ランクが引き上がるインセンティブを提示したり、会員ランクごとに付与されるメリットを示すことで、引き上がりやすくなります。
RFM分析を駆使した、会員ランク別のアプローチ
RFM分析とは顧客ランクを１０つに区分する分析手法で、累計の購入金額・購入頻度・直近購入した日付の３つの指標を用います。目的は、新規購入したユーザーを優良顧客に育成することで、その分析軸をもとにアプローチを行います。
RFM分析はこちらも参考にどうぞ。
まとめ
収益を拡大するためには新規顧客の獲得に注目しがちですが、コストと手間がかかるものです。一方で忘れてはいけないのは、すでに事業を支えてくれている既存顧客の存在です。既存顧客をリピート客として育成して収益拡大することは重要なポイントです。リピート育成と一口に表現しても様々な状態の顧客がいます。その状態に適した分析とアプローチ方法で新規獲得と既存・リピート育成を設計しましょう。
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